Egeneid kanal - Kundedata satt i system med CRM
CRM (Customer Relationship Management) med førstehånds kundedata er kundedata som eies av bedriften selv. Som eier av kundekortet kan du bestemme informasjonen sluttbruker skal oppgi og slik setter du premissene for en byttehandel hvor du mottar relevant data for å kunne gjøre atferdsbasert markedsføring, mot at du tilbyr lojalitetsbyggende goder i retur.
Fordelen med en godt strukturert CRM for en bedrift er at markedsføringen både kan gjøres mer kostnadseffektiv, tilpasset sluttbrukers preferanser, og i tråd med GDPR.
Hva er førstehånds kundedata?
Informasjonen sluttbruker fyller inn i bedriftens CRM betegnes som førstehåndsdata. Konkrete eksempler på denne typen data kan være navn, telefonnummer, epost, bostedsadresse, o.l. Vi skiller mellom obligatorisk data og tilleggsdata. Den obligatoriske dataen er kritisk informasjon for å kunne identifisere brukeren med tilhørende kundekort. Valgfri data gir oss et rikere datagrunnlag, men er ikke kritisk å samle inn for å kunne bygge en fullverdig kundeprofil. Eksempel på denne type data kan være interesser, størrelser, og andre preferanser som gir et innblikk i sluttkundens opplevde situasjon.
En stadig viktigere kilde til data er atferdsbasert kundedata. Dette er data man erverver seg på bakgrunn av hvordan kunden agerer på nettsiden din. Et konkret eksempel på dette er “retargeting” som baserer seg på at kundene prekvalifiserer seg ved å vise interesse når de besøker ulike deler av nettsiden. En kunde som har registrert kundeprofil i CRM-basen, besøker nettsiden hyppig, og handler ofte skal kommuniseres annerledes til enn hva en anonym førstegangskjøper skal. Ofte glemmer bedrifter oppsiden ved å premiere eksisterende kunder for lojalitet mot kostnaden de har ved å hente inn nye kunder.
Hvordan bør kundedata brukes?
Vi ser en trend hvor stadig flere bedrifter anerkjenner den verdien førstehåndsdata har grunnet innsikten man får hos sine kunder. Det har i de siste årene dukket opp et stort utvalg lojalitetskonsepter og kundeklubber på bakgrunn av dette. For å lykkes trengs det dog mer enn et ønske om å samle inn mest mulig kundedata. En essensiell tilnærming for en bedrift som vil lykkes med en god CRM er å presentere et kundeløfte med et sunt bytteforhold i form av varige goder. Nedsatte priser og rabatter skaper nemlig ikke lojalitet over tid, men service, ekspertise, og tilpasset kommunikasjon gjør det.
Hvorfor er et godt CRM viktig?
Ved å bruke egeneid kundedata er man ikke like sårbar for de algoritmiske endringer i de eksterne kanalene man benytter. Endrer større aktører som Facebook og Google forutsetningene for relevans og pris har man ikke noe annet valg enn å tilpasse seg. Eier man sin egen kanal setter man premissene selv.
Mulighetene man har med førstepartsdata knyttet dynamisk opp i mot betalte kanaler sikrer god synergi og skaper en helhetlig kommunikasjonsstrategi. Dette ser vi gode eksempler på ved bruk av direkte markedsføring mot sin egen kundebase og speilpublikum i kanaler som:
Kommunikasjon på kundenes premisser er alltid lettere å etterkomme når du har oversikt over deres prefererte kanaler gjennom samtykker og atferdsdata. I den sammenheng var innføringen av GDPR-standarder i mai 2019 en seier både for personvernet og for markedsførere som ønsker å etterkomme sluttkundenes kommunikasjonsønsker. Som dataeier er du ansvarlig for samtykkene til dine kunder og at disse er ivaretatt overfor GDPR. Med en samtykkestrukturert database har du alltid kontroll.
Største fordel med CRM
Den største fordelen med eget CRM er at det gir deg et solid verktøy for å kunne drive kundepleie. Det å beholde eksisterende kunder er mer lønnsomt enn å hente inn nye. Den beste forutsetningen for kundepleie får du gjennom å benytte dataene du allerede har på dine eksisterende kunder. Slik kan du diversifisere budskapet ditt ut i fra eksisterende og potensielle kunder i alle kanaler du er tilstede.
Hvordan kommer man i gang med CRM-arbeidet?
En syretest på om du burde investere i en egen CRM er ganske enkel: Har du mange returnerende kunder? Hvis svaret er ja her burde du definitivt se nærmere på hvordan du skal pleie disse.
Den viktigste jobben du gjør selv er forarbeidet og utarbeidelsen av strukturen for kundekortet. Vi i Hensikt starter alltid CRM-arbeidet med analyse og strategi for konseptet hvor vi tar for oss vekstruter, markedsplan og kanalmiks. Når dette er etablert utarbeider vi sammen med våre kunder et løsningsforslag som skal inneholde et konsept, kundekort, og et definert kundeløp.
Videre er det i en oppstartsfase viktig å ha klare definerte målsetninger, samt at man har alle integrasjoner på plass for få mest mulig ut av de kanalene man skal benytte for å kommunisere med sin kundebase uavhengig av om det er nyhetsbrev, SMS, Facebook, Instagram, eller display annonsering. Her bistår Hensikt med prosjektledelse og rådgivning under hele reisen, og sørger for at din kundebase har de beste forutsetninger til å lykkes til det den skal; nemlig å svare på kundeløftet samtidig som den er et effektivt verktøy for oppsalg og kostnadseffektiv markedsføring.
Vil du dykke litt dypere?
Er du nysgjerrig på CRM med førstehånds kundedata? Vi tilbyr strategisparring, kartlegging av kundedata, og forundersøkelser for din bedrift dersom du er usikker på om dette er et tiltak dere burde gå i gang med.
Vi har konsulenter med flere års erfaring fra arbeid med datastrukturering, målgruppeidentifisering, lojalitetsordninger og integrerte annonseringsløsninger for noen av Skandinavias største lojalitetsprogrammer både på operativt og strategisk nivå. Dette kan hjelpe dere å få den innsikten som trengs for å kunne ta en kvalifisert beslutning.
Trenger du hjelp til CRM?
Hensikt står klar til å bistå deg uavhengig av om du vurderer å starte opp, har bestemt deg, eller har et eksisterende CRM som må utbedres.
Har du noen spørsmål, eller ønsker du å komme i gang med CRM? Ta kontakt med en av våre rådgivere i dag!
